fbpx

Dreptul de returnare al produselor comandate online. Ce reguli se aplică și ce excepții există?

Atunci când cumperi ceva online, nu vezi produsul, nu-l simți ca în lumea reală. Ăsta e motivul pentru care, în comerțul din mediul online, s-a construit o obligație nouă pentru comercianți, aceea de a returna produsul consumatorului în anumite condiții.

Mulți comercianți consideră că ideea dreptului de retur e legată strâns de ideea garanției pentru produse. Eu sunt, însă, de altă părere. Dreptul de retur nu e un drept de garanție, pentru că el se aplică mereu, fără a fi nevoie de o argumentare din partea consumatorului, în timp ce garanția se aplică doar atunci când produsul respectiv are defecte.

Care e legislația care impune dreptul de retur?

Dacă vrei să știi mai multe lucruri despre modul în care este prevăzut în legislație dreptul de retur, atunci va trebui să accesezi Ordonanța de Urgență a Guvernului nr. 34 din 2014, privind drepturile consumatorilor în cadrul contractelor încheiate cu profesioniștii.

Garanții și returnări

În baza legislației UE, dacă produsele pe care le-ați cumpărat se dovedesc a fi defectuoase sau nu arată conform descrierii, comerciantul trebuie să le repare, să le înlocuiască, să le reducă prețul sau să vă dea banii înapoi.

Dacă ați cumpărat un produs sau un serviciu on-line ori fără a merge la magazin (prin telefon, prin poștă, de la un comis voiajor), aveți, de asemenea, dreptul de a anula și returna comanda în termen de 14 de zile, indiferent de motiv și fără nicio justificare.

Dacă nu știți exact ce situație vi se aplică, puteți utiliza instrumentul privind drepturile consumatorilor, care vă ajută să înțelegeți ce drepturi aveți când faceți cumpărături în UE(În acest caz, cele 28 de state membre ale UE + Islanda, Liechtenstein și Norvegia).

Informații suplimentare:

Garanțiile pentru produse cu defecte

Garanția gratuită de 2 ani pentru toate produsele

Aveți întotdeauna dreptul la garanția minimă, gratuită, de 2 ani, indiferent dacă achiziționați produsele on-line, de la magazin sau prin poștă.

Această garanție de 2 ani este un drept minim. Totuși, normele naționale din țara dumneavoastră vă pot oferi protecție suplimentară.

Dacă un produs pe care l-ați cumpărat în UE(În acest caz, cele 28 de state membre ale UE + Islanda, Liechtenstein și Norvegia) se dovedește a fi defect sau nu arată conform descrierii, vânzătorul trebuie fie să-l repare sau să-l înlocuiască fără costuri adiționale, fie să vă acorde o reducere de preț sau să vă restituie total suma plătită.

De regulă, veți putea solicita o rambursare parțială sau integrală numai în cazul în care repararea ori înlocuirea nu este posibilă.

S-ar putea să nu aveți dreptul de a solicita despăgubiri pentru un defect minor, cum ar fi o zgârietură pe ambalajul unui CD.

Garanția suplimentară (garanția comercială)

Magazinele sau producătorii vă pot oferi adesea o garanție comercială suplimentară, care este uneori inclusă în prețul de vânzare, iar alteori poate fi cumpărată separat.

Această garanție vă poate oferi un plus de protecție, dar nu poate înlocui sau reduce garanția minimă de 2 ani la care aveți întotdeauna dreptul, în baza legislației UE.

În mod similar, dacă un magazin vă oferă un produs nou, la un preț mai mic, fără garanție, aceasta înseamnă doar că nu beneficiați de protecție adițională. Aveți însă întotdeauna dreptul la garanția gratuită de 2 ani, dacă produsul se dovedește a fi defect sau neconform cu descrierea.

Bunuri de ocazie

Bunurile de ocazie cumpărate de la un comerciant sunt și ele acoperite de garanția minimă de 2 ani. Nu este însă și cazul produselor achiziționate de la persoane private.

În unele țări din UE, când cumpărați bunuri de ocazie, puteți conveni cu vânzătorul asupra unei perioade de garanție cu durata sub 2 ani. Totuși, garanția nu poate fi mai mică de 1 an, iar durata ei trebuie indicată în mod clar în momentul achiziției.

Cum puteți obține repararea sau înlocuirea bunurilor ori rambursarea sumei plătite

Garanția de 2 ani începe de îndată ce primiți produsul. Dacă în acest interval de 2 ani produsul se dovedește a fi defect, vânzătorul trebuie să vă ofere întotdeauna o soluție. În unele țări ale UE, aveți dreptul de a solicita despăgubiri și de la fabricant.

Centrul european al consumatorilor din țara dumneavoastră vă poate ajuta dacă aveți probleme cu produsele cumpărate din alte țări ale UE.

Dreptul de a anula o comandă și de a returna un produs

Perioada de reflecție de 14 zile

În UE(În acest caz, cele 28 de state membre ale UE + Islanda, Liechtenstein și Norvegia) aveți dreptul de a returna produsele achiziționate on-line sau prin alte mijloace de vânzare la distanță (prin telefon, prin poștă, de la un comis voiajor) în termen de 14 zile, pentru a beneficia de rambursarea integrală a sumei plătite. Nu aveți nevoie de un motiv special pentru a face acest lucru, e suficient să vă răzgândiți.

Perioada de reflecție de 14 zile nu este valabilă în cazul tuturor produselor. Iată câteva excepții:

  • bilete de avion și de tren, bilete la concerte, rezervări la hotel, închirieri de mașini și servicii de catering rezervate pe perioade sau la date determinate
  • produse alimentare și băuturi livrate la domiciliu, în mod regulat (ex. de către un lăptar)
  • produse fabricate la comandă sau personalizate în mod clar (ex. un costum făcut la comandă)
  • înregistrări audio-video sau programe informatice sigilate, precum DVD-urile, pe care le-ați desigilat după primire
  • conținutul digital on-line, dacă ați început deja descărcarea sau vizionarea on-line și dacă ați acceptat faptul că vă pierdeți dreptul de a vă retrage din contractul de achiziție odată începută descărcarea sau vizualizarea
  • bunuri cumpărate de la persoane fizice, mai degrabă decât de la companii/comercianți
  • contractele urgente de reparații și întreținere – dacă sunați un instalator pentru a-l ruga să vă repare un duș, nu puteți anula lucrarea, odată ce ați convenit asupra prețului serviciului.

Menționăm că această listă nu este exhaustivă.

Perioada de reflecție expiră după 14 zile de la data primirii produselor. Pentru contractele de servicii, perioada de reflecție expiră la 14 zile de la data încheierii contractului. Dacă perioada de reflecție expiră într-o zi nelucrătoare, termenul este prelungit până la următoarea zi lucrătoare.

Dacă achiziționați produse dintr-un magazin, legislația UE nu prevede posibilitatea de a le returna (pentru a le schimba sau pentru a primi banii înapoi) decât dacă au un defect. Cu toate acestea, numeroase magazine le permit clienților în mod voluntar să returneze sau să își schimbe produsele într-un anumit interval de timp, cu condiția să prezinte bonul. Pentru informații suplimentare, verificați bonul sau citiți cu atenție politica magazinului privind returnarea produsele.

Cum puteți anula o achiziție

Trebuie să îl informați pe comerciant cu privire la decizia de anulare a achiziției. Nu este suficient doar să trimiteți produsele înapoi. Comerciantul trebuie să vă furnizeze un model de formular de retragere pe care să îl puteți folosi pentru a-i comunica decizia dumneavoastră. Dacă nu doriți, nu sunteți obligat să folosiți formularul respectiv. Îl puteți informa pe comerciant în momentul în care trimiteți produsele înapoi, de exemplu prin adăugarea unei declarații scrise la produsele pe care le returnați prin poștă sau prin trimiterea unui e-mail ori prin completarea unui formular disponibil pe site-ul comerciantului.

Aveți la dispoziție 14 zile pentru a trimite înapoi produsele.

Unii comercianți s-ar putea să nu perceapă taxe pentru returnarea produselor. Totuși, ei ar trebui să vă informeze în avans (înainte de efectuarea comenzii) dacă trebuie să plătiți în cazul în care vă decideți să returnați produsele. Dacă nu fac acest lucru, comercianții vor trebui să achite ei înșiși costul returnării. Nu trebuie să plătiți eventuale taxe despre care nu ați fost informat.

Pentru mărfuri voluminoase (cum ar fi aparatele de uz casnic de mari dimensiuni sau mobila), comerciantul trebuie să vă ofere cel puțin o estimare a costurilor de returnare. Bunurile voluminoase cumpărate prin mijloace de vânzare la distanță (de exemplu, după catalog sau de la un comis voiajor) și livrate imediat trebuie să fie colectate de către vânzător, pe propria cheltuială.

Obținerea unei rambursări

Vânzătorul este obligat să vă returneze banii în termen de 14 zile de la primirea cererii dumneavoastră de anulare a comenzii. Rambursarea poate întârzia în cazul în care comerciantul nu a primit produsele înapoi sau cel puțin dovada că le-ați trimis.

Rambursarea trebuie să includă și eventualele taxe de expediere pe care le-ați plătit la efectuarea comenzii. Cu toate acestea, comerciantul poate percepe costuri de livrare în cazul în care ați solicitat livrare non-standard (de exemplu, livrare expres).

Ce este dreptul de retur?

Așa s-a fixat deja acest drept în conștiința publică, deși el se numește, în realitate, drept de retragere din contract. Potrivit ordonanței, consumatorul beneficiază de o perioadă de 14 zile pentru a se retrage dintr-un contract la distanță sau dintr-un contract în afară spațiilor comerciale, fără a fi nevoit să justifice decizia de retragere și fără a suporta decât anumite costuri.

În ce condiții se pot returna produsele comandate în mediul online?

Pentru a beneficia de dreptul de retragere, consumatorul trebuie să acționeze în cel mult 14 zile (calendaristice) de la care a intrat în posesia produselor (e un exemplu care vizează contractele de vânzare, mai multe exemple în Instrucțiunile de aici).

Pentru a-și exercita dreptul de retragere, consumatorul trebuie să informeze magazinul cu privire la decizia sa de a se retrage din contract, utilizând o declarație neechivocă, de exemplu, o scrisoare trimisă prin poștă, fax sau e-mail. Poate folosi modelul de retragere menționat în informarea pe care i-a oferit-o comerciantul. Folosirea lui nu este însă obligatorie.

Sunt excepții de la această regulă?

Art. 16 din Ordonanță detaliază o serie de excepții de la regula aplicării dreptului la retragere. Excepțiile vizează în special produsele perisabile, serviciile a căror prestare a fost efectuată deja, produsele realizate la comandă etc. E important să verifici această listă a excepțiilor, pentru că, dacă te încadrezi acolo, trebuie să le explici oamenilor faptul că dreptul de renunțare la contract nu le e aplicabil pentru produsele ori serviciile x, y și z.

În cât timp se pot returna banii consumatorului care a optat pentru returul produselor?

Profesionistul rambursează toate sumele pe care le-a primit drept plată din partea consumatorului, fără întârziere și nu mai târziu de 14 zile de la data la care este informat de decizia de retragere din contract a consumatorului.

Alte reguli importante

Sarcina probei în ceea ce privește îndeplinirea cerințelor în materie de informare stabilite în acest articol îi revine profesionistului. Cu alte cuvinte, magazinul va fi cel care va trebui să dovedească faptul că a făcut corect informarea cumpărătorului privind existența dreptului la retur și la pașii ulteriori pe care i-a urmat după ce a primit cererea de retur de la cumpărător.

E important să citești toate aspectele legate de dreptul la retragere din contract, pentru că îți pot afecta extrem de mult afacerea dacă nu le aplici cum trebuie.

Articolul pe care tocmai l-ai citit este un fragment din una dintre lecțiile cursului nostru Top probleme juridice ale afacerilor din mediul online și soluțiile lor. Avem și alte cursuri care pot antrena minți curioase pe platforma Inteligo.ro.

Sursa informare Europa.eu

 

Pentru solicitarea unei consultatii juridice online, vă rugăm să completaţi FORMULARUL – ANGAJEAZĂ AVOCAT

 

Post Views: 6.829